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知识管理国家标准解读 - 知识活动

概述

“知识活动”是知识管理国家标准的第 4 部分。在框架部分我们知道知识管理包括了对知识本身的管理和对知识活动的管理两大部分。知识活动是围绕知识资源展开的知识鉴别、知识创造、知识获取、知识存储、知识共享和知识应用。组织或个人实施知识管理的一个关键目标就是通过知识共享与知识交流使知识能够在组织中有机流动起来,通过知识的不断获取和积累,实现知识的创新。

知识管理的关键不是将知识作为静态的对象进行管理,而是通过知识活动让知识资源流动起来,形成组织或个人源源不断的“知识活水”。应将组织或个人知识作为一个有机体来看待,这个有机体通过每天的新陈代谢不停生长,充满生机。

知识鉴别

概念和内容

知识鉴别是指明确知识管理的目标,鉴别知识所在位置和状态,满足知识需求的活动。注意,从该定义可知知识鉴别活动是一个识别活动,是一个需求概念。知识鉴别包括几个方面:

  • 梳理出组织内知识的现状,了解组织内现在拥有哪些知识,缺少哪些知识。这一步骤是将组织知识作为一种资源来分析,弄清楚组织当前拥有的知识资源状态。

  • 梳理出组织知识管理的现状,系统的了解组织内知识管理的现状,哪些方面做得好,哪些方面还有欠缺。这是考查组织的知识管理过程、文化、制度方面做得如何。

  • 识别组织内的核心知识,明确哪些是需要重点维护管理的核心知识。这需要结合组织文化、组织战略及业务目标来综合分析。不同组织具有不同的业务方向和战略目标,其对核心知识的界定也是不尽相同的。

可见,知识鉴别活动实际上是一个针对组织(个人)的知识需求分析过程,需求分析就需要重点围绕组织现状、问题痛点、业务目标来展开。

活动过程

知识各个活动过程可以分别以输入、支持、活动、输出四个方面来定义。知识鉴别活动的这四个方面内容如下:

  • 输入:与需求相关的组织现有的知识状态;组织需求;组织战略。

  • 支持:知识管理专业人员和领域专家的密切配合。

  • 鉴别活动:对已有知识和尚缺乏的知识进行分析。利用知识战略规划、情景规划、业务流程分析、产品和服务的知识需求分析、知识搜索、知识地图、头脑风暴等方法。

  • 输出:组织需要的知识;知识发展的目标和计划。

上述活动过程的每个环节都是必不可少的,没有正确的输入,整个活动过程就将偏离目标。没有良好的支持配合,活动过程将难以顺利进行。没有相关的活动分析方法支持也难以产生高质量的输出。

方法和工具

在活动过程中,已经提到了情景规划、业务流程分析、知识地图等方法。这里再重点提一下西门子公司与 CIBIT 公司一起,在实践的基础上联合开发出一套系统第进行“知识规划”的方法论:知识战略流程(Knowledge Strategy Process,KSP)方法。KSP 方法是一套比较有效的知识规划工具,KSP 包括 6 个重要步骤:

  • 步骤1:确定业务环境与挑战;
  • 步骤2:识别知识领域;
  • 步骤3:确定关键绩效指标;
  • 步骤4:给知识领域打分;
  • 步骤5:知识状态分析;
  • 步骤6:制定行动计划;

KSP 的初衷虽然是针对组织,但完全可以应用到个人层面。是一套系统化的、操作性很强的知识鉴别方法和工具。这里不对 KSP 展开操作细节说明。KSP 的细节需要单独撰文进行阐述。

知识创造

概念和内容

知识创造是指组织通过各种不同的方法,增进、强化已有知识和探索新知识的获得。知识创造通常是建立在知识的获取、共享和应用的基础上。知识创造的目标是帮助组织实现整体知识规模的拓展及知识质量的提升,更好地为提高组织效益服务。它需要全体员工的积极参与,进而改善业务经营过程中的各个环节。

活动过程

  • 输入:组织内外部信息和知识。
  • 支持:组织知识战略需求;员工吸收、共享和应用信息的能力;组织激励机制;创新文化。
  • 创造活动:建立讨论小组,沟通交流;结合实际工作;聘请专家,等等。
  • 输出:新理论、新模式、新方法、新产品新服务、新流程等。

主要方法和工具

  • 萃思理论(TRIZ):这是一套用于知识创造、创新的方法和理论。它的最终目标是完全解决矛盾,获得最终的理想解,避免了传统知识创造方法中缺乏目标的弊端,提示了知识创造的效率。

  • 创意管理:激发员工产生创意,并通过系统化的收集、整理、评估,把好的创意筛选出来,通过促进创意实施,将其落实到产品创新、管理提示、流程优化等实际工作中。

  • SECI 模型:在组织知识创造活动的过程中隐性知识和显性知识二者通过“社会化、外部化、组合化、内部化”四种模式相互作用、相互转化,构成知识创造的过程。SECI 模型,我已经在元知识基础:知识转化的 SECI 模型一文中有详细的阐述。

上述方法中的萃思理论(TRIZ)是前苏联发明家、教育家 G.S.Altshuller(根里奇·阿奇舒勒)和他的研究团队,通过分析大量专利和创新案例总结出来的。TRIZ理论成功地揭示了创造发明的内在规律和原理,着力于澄清和强调系统中存在的矛盾。TRIZ 理论非常有影响力,是当今各行各业创新、发明者进行发明创造的强有力理论方法和工具。

实施重点和难点

实施知识创造活动的难点在于:

  • 开展知识创造前期知识积累是否充足。
  • 从组织文化层面上来说,如何发挥个体员工的创造性。
  • 知识创造的容错机制。创新是有风险的,如果对失败没有宽容,则会挫伤员工积极性。

知识获取

概念和内容

知识获取是组织从某种知识源中总结和抽取有价值的知识的获得,在知识鉴别后进行。知识获取除了对组织内部已有知识的整理和外部知识的获取外,还可以通过兼并、收购、购买等方式来获取知识。

获得过程

  • 输入:组织知识需求;书本、专家、互联网等多种知识源。

  • 支持:知识管理专业人员和领域专家的密切配合。

  • 获取活动:对组织内部知识进行梳理、分类、汇总;从客户、竞争对手、供应商、合作伙伴、公开知识源(如政府、图书馆、互联网等)获得知识;通过兼并、收购、购买等方式直接在某个领域获取所需要的知识、或针对性地引入相应人才。

  • 输出:满足组织需要的知识。

主要方法和工具

显性知识获取主要途径包括:

  • 资料购买
  • 数据访问
  • 数据挖掘
  • 推送服务

隐性知识获取主要途径包括:

  • 会谈
  • 行动学习
  • 标杆学习
  • 经验学习
  • 交互学习

实施重点和难点

  • 沟通能力
  • 信任
  • 学习能力
  • 系统的知识搜寻能力
  • 隐性知识的获取
  • 获取安全的知识

开展知识获取活动的难点在于:

  • 缺乏知识获取的统一策略
  • 知识获取的工具、途径很多,但是如何找到与组织需要的相关度高的知识,也就是高质量的知识比较困难。
  • 知识安全与知识获取的矛盾。由于知识安全采取的各种保护措施,让组织很难找到需要的知识。

知识存储

概念和内容

知识存储是指组织将有价值的知识经过选择、过滤、加工和提炼后,在组织中建立知识库,通过某些技术手段存储于组织内部,并随时更新和维护其内容和结构,以便于用户访问、获取知识的活动。

活动过程

  • 输入:组织运作中创造和获取的知识。
  • 支持:数据库技术;知识库技术;知识管理系统等的密切配合。
  • 存储活动:知识的过滤、分类、存储和索引、更新与维护。
  • 输出:有序组织的知识。

主要方法和工具

知识存储的内容主要包括四个部分:

  • 从创造的和获取的知识中,保留有价值的知识;
  • 对知识进行筛选、标识、索引、排序、关联、形式化、整合、分类和标注等;
  • 将加工后的知识以适当的结构存储在合适的媒介中,如个人、团体和组织系统中,并设计多元的索引和分类目录,以方便用户检索;
  • 按不同知识的特性,定期或不定期地对知识进行更新、重新分类等,以维持知识库的时效性。

在设计好知识分类后,还需要进行的重要工作有:

  • 知识资源的梳理或盘点;
  • 知识文档类型梳理、相关模板及元数据涉及;
  • 权限的设计;
  • 文档审批流程设计;

实现知识存储的技术主要包括:结构化数据库、半结构化或非结构化的文档库、图片库、音频库、视频库、专家库、决策报表库、维基百科、博客、微博、问答等。

实施重点和难点

知识存在实施过程中的重点和难点是怎样进行知识表达,将无序的知识有序化。知识表示的结果是由知识分类体系、知识类型及元数据、权限等以及知识内容或资源本身构成的综合体。

知识存储的难点在于如何系统化地将组织运转中存在的大量知识,尤其是隐性知识表现出来。这需要专业的知识管理背景、对业务的深入理解,并需要一定的时间、人力来完成。

知识共享

概念和内容

知识共享是知识在个体、组织、部门、区域、国家等不同的知识拥有者之间通过各种渠道和方式进行已有知识的转移、传递和分享,实现知识的有效流动的过程。

Arthur Andersen 管理咨询公司曾提出了一个非常著名的知识管理框架,如下图:

在该公司中,S 与 KM 是幂指数关系,由此可见知识共享在知识管理中的重要性。

活动过程

  • 输入:创造和获取的知识。
  • 支持:基于知识的组织文化;数据库技术;网络技术;
  • 共享活动:员工、团队、组织之间直接交流、通过网络进行交流、利用知识库等方式进行交流。
  • 输出:共享范围广,利用、增值效果好的知识。

主要方法和工具

  • 人与人面对面的直接交流方式,例如召开研讨会、参与培训和学习。其中导师制和教练制是及有效的知识共享方式。
  • 网络交流,如通过讨论组、论坛、聊天室、电子会议、实践社区、知识问答、维基网络等。
  • 建立知识库进行学习,比较传统的有利用图书馆的学习以及现代的 E-learning,等等。

实施重点和难点

知识共享的难点来源于知识共享主体、知识共享对象、知识共享手段和知识共享环境四个方面。

知识共享主体包括知识共享的接受者和施授者,其主要障碍包括:知识私有的价值观、成本收益不对称、害怕丧失知识垄断优势、表达障碍、认知障碍、心理障碍、风险的存在等。

知识共享对象即知识本身的障碍包括:知识的非公共物品性;隐性知识的难以传授和学习等。

知识共享手段的障碍包括:数据库、计算机网络等技术力量薄弱、缺乏共享交流平台等。

知识共享环境的障碍包括:缺乏良好的组织文化、缺乏评价与激励机制、缺乏知识产权保护机制等。

知识应用

概念和内容

知识应用是组织中体现知识价值的环节。它一方面表现为利用已有知识,在工作中形成新的知识产品;另一方面促进组织个人和团队知识储备的拓展。

知识应用的目标是应用客户关系管理模型,通过数据挖掘技术为组织决策提供有效的支持,实现组织目标。知识应用是知识创新的起点和过程。知识在使用中创新,在流动中创新。

活动过程

  • 输入:应用目标;应用计划;相关知识。
  • 支持:相关业务部门的支持、政策支持。
  • 应用活动:依据已有知识,结合具体的情景,解决实际问题。
  • 输出:运营绩效;竞争力的提升。

主要方法和工具

  • 客户分析:识别知识库的潜在客户,对客户的知识需求进行分析,形成组织的知识内容规划战略,实施相应的知识管理措施。

  • 面向业务场景的知识推送服务:通过搭建知识化的业务应用场景,为客户推送业务场景中所需的知识内容。在技术上,通过数据挖掘技术、决策树、人格神经网络算法、遗传算法等方法对显性化的知识进行挖掘,经过筛选后纳入业务处理场景中,帮助客户优质高效处理业务。具体在系统功能建设上,体现为以下四种方式:

    • 建设角色门户,将特定角色的知识树、案例树等信息与待办列表,集中展现在门户中,便于特定角色基于知识支撑完成工作。
    • 在知识仓库的基础上,围绕某一主题将离散的知识内容归类聚焦,构建知识地图。例如,通过围绕某一业务流程始末构建知识地图,便于该流程的每个环节处理人借鉴使用相关知识,同样也可以构建服务于某个岗位的知识地图,或者聚焦于某项产品或业务的知识地图。
    • 在业务系统的每个处理界面上,提供知识接入功能,通过知识关联机制提供检索到该业务情景下需要的知识内容。
    • 基于知识内容浏览、点评、推荐等操作,系统自动挖掘热点知识,以标签云方式推送给登录用户查询使用。
  • 为客户提供主动交互并应用知识的功能。

  • 统计分析与趋势预测:使用基于知识规划、知识跟踪、知识测评的 CKO 工具箱,也可以使用基于知识积分、知识财富等的排名、勋章以及报表功能。

实施重点和难点

知识应用实施的重点就是知识的检索。知识检索是综合应用信息科学、人工智能、认知科学及语言学等多学科的先进理论与及时。知识应用实施的难点在于:

  • 怎样将专业技术知识与业务工作,业务流程结合起来,解决业务问题。
  • 缺乏准确、恰当的知识评价方法和工具,在实际应用中,难以精确评价知识应用的效果也阻碍了知识应用活动的实施。
  • 怎样开展智能的知识推送?所谓智能的知识推送是指将恰当的知识在恰当的时间给所需要的人。

结语

本文是对《知识管理良好实践指南》中对国家标准的第 4 部分:“知识活动”解读的提纲笔记。分别对知识活动的知识鉴别、知识创造、知识获取、知识存储、知识共享、知识应用环节进行了阐述。每个环节都从概念和内容、活动过程、主要方法和工具、实施重点和难点四个方面展开说明。对知识活动所涉及的要素是一个比较全面的提纲总结,而对于知识管理的初级研究者,这些内容的每个方面都有大量内容可以展开深入而详细的探索。